銀行回應癱瘓老人被抬到銀行：加強服務人性化，完善上門服務機制

　　近日，一段關于“癱瘓老人被家屬抬到銀行辦理業務”的視頻在網絡上引發廣泛關注。事件發生在四川眉山仁壽縣的一家中國郵政儲蓄銀行網點，一位癱瘓老人因無法自行前往銀行辦理重置密碼業務，被家屬抬至柜臺前。這一行為不僅讓公眾對銀行的服務態度產生質疑，也引發了社會對老年人權益保護和銀行服務人性化的深刻反思。

　　據涉事銀行青崗儲蓄所回應，他們事先并不知情，但表示在非高峰時段可以為行動不便的客戶安排上門服務。然而，家屬卻表示銀行并未主動提供此類服務，而是通過家屬的求助才得以解決老人的燃眉之急。對此，銀行方面表示將啟動內部調查，并對相關工作人員進行嚴肅處理。

　　事件背后折射出的是銀行服務流程的僵化與人性化服務的缺失。一方面，銀行要求客戶必須親自到場辦理業務，這一規定雖然符合操作規范，卻忽視了部分特殊群體的實際困難。例如，重置銀行卡密碼需要人臉識別，而癱瘓老人無法完成這一操作，只能通過家屬協助完成。另一方面，銀行雖然在硬件設施上有所改進，如設置無障礙通道和特殊服務窗口，但在實際操作中仍缺乏靈活性和針對性的服務措施。

　　家屬在事件中的無奈之舉也引發了公眾的同情與討論。家屬表示，老人因病情需要緊急辦理業務，而銀行工作人員未能及時提供幫助，導致家屬不得不采取極端方式解決問題。對此，銀行方面回應稱，家屬理解有誤，銀行早已明確告知可提供上門服務，并在業務不忙時安排專人協助。然而，家屬和公眾普遍認為，銀行未能提前做好溝通工作，導致誤解和沖突的發生。

　　值得注意的是，近年來隨著老齡化社會的到來，老年人群體的金融服務需求日益增加。如何在保障金融安全的同時，提升對特殊群體的服務質量，成為銀行需要面對的重要課題。事實上，許多發達國家已經探索出便捷的網絡銀行和移動支付服務，以降低老年人辦理金融事務的難度。例如，在歐洲一些國家或地區，老年人可以通過遠程視頻完成身份驗證，從而避免前往銀行辦理業務。

　　針對此次事件，銀行方面已表態將加強員工培訓，提高服務意識和人文關懷能力，并進一步完善上門服務機制。同時，有關部門也呼吁加強對銀行等公共服務機構的監管力度，確保其服務流程符合法律法規要求，并切實保障老年人等弱勢群體的合法權益。

　　此次事件不僅是一起個案，更是對社會整體服務理念的一次考驗。社會各界應共同努力，從法律、文化、技術等多個層面出發，為老年人打造更加友好和包容的社會環境。只有這樣，才能真正實現尊老敬老的社會目標。